Concilier les logiques d'innovation et de satisfaction du client : le rôle-clé des "intégrateurs"

Philippe Moati

Cahier de recherche N°C136

Résumé

Les mutations des formes de concurrence exposent les entreprises à deux contraintes en termes de compétitivité. Elles doivent développer leur capacité d'innovation en définissant le contenu de leur activité en référence à des blocs de savoir relativement homogènes. La maîtrise de compétences fortes sur ces blocs de savoir leur permet de construire un portefeuille d'activités pouvant comporter des produits en apparence hétérogènes, vendus sur des marchés cloisonnés, faisant appel à des processus de production différents, mais qui réclament un même ensemble de savoirs. Cette spécialisation cognitive est rendue nécessaire par le besoin de concentrer les ressources de la firme sur le développement de compétences appartenant à un champ suffisamment restreint et homogène. Les entreprises doivent ensuite faire de la satisfaction du client le principe directeur de l'organisation de leur activité. Dans cette perspective, l'entreprise est souvent amenée à dépasser la fourniture d'un produit particulier pour offrir une solution globale et personnalisée.

La spécialisation cognitive pousse à la constitution de portefeuilles d'activités cohérents sur le plan technologique mais hétérogènes sur le plan commercial ; la logique d'offre de solutions aux clients conduit à la formation de portefeuilles de produits complémentaires sur le plan commercial mais qui relèvent généralement de blocs de savoir différents. La gestion efficiente de cette contradiction est donc l'un des principaux enjeux de la compétitivité dans de nombreux secteurs d'activité. Elle favorise le développement d'une nouvelle catégorie d'acteurs économiques : les "intégrateurs" dont le métier est précisément de définir des bouquets répondant aux besoins des clientèles ciblées, et d'animer des réseaux d'entreprises partenaires dont la spécialisation cognitive permet la fourniture compétitive de composantes vouées à être intégrées au bouquet final.


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