Les services préférés par les français, lors d'un achat de gros équipement électroménager dans une grande surface

C. Duflos - G. Hatchuel

Sourcing Crédoc N°Sou1993-810

Résumé

Selon les Français, les deux services le plus importants lors d'un achat de gros équipement électro-ménager dans une grande surface sont "l'efficacité du service après-vente" et "les garanties offertes". Ces deux services arrivent en tête de la hiérarchie, obtenant le meilleur scuie avec, à égalité, une note moyenne de 8,3 sur 9.

Ensuite viennent "la capacité du vendeur à bien conseiller" et "la démonstration du fonctionnement de l'appareil".

Mais en réalité, la hiérarchie des services apparaît assez concentrée, ce qui signifie que les Français attachent, globalement, de l'importance à l'existence de la plupart des services liés à la consommation sur lesquels ils ont été interrogés dans le cadre de l'enquête.

Seule "la garde des enfants le temps de l'achat" constitue un service un peu "à part" : il est celui qui est le moins apprécié des Français au sein de la liste proposée, il l'est également des parents de jeunes enfants, même si ces derniers y sont un peu plus réceptifs qu'en moyenne.

Quelques variations de sensibilité peuvent être repérées dans la population. Deux tendances principales peuvent être retenues :

. Les femmes semblent être un peu plus sensibles aux services proposés que les hommes;

. L'importance attachée à ces services tend à croître avec l'âge : les jeunes y sont systématiquement moins attachés et les plus âgés le sont systématiquement plus.

Toutefois, les variations relevées, même si elles mettent en évidence quelques sensibilités différentes selon les catégories, ne modifient pour ainsi dire pas la hiérarchie des services selon les groupes sociaux. Force est de constater que, quels que soient le sexe, l'âge, le diplôme, l'appartenance sociale ou le lieu d'habitation, les Français se montrent avant tout attachés à l'efficacité du service après-vente (maintenance, réparation) et aux garanties offertes. Mais tous les autres services évoqués - sauf la garde des enfants - obtiennent une note satisfaisante. Cela tient probablement au fait que la plupart de ces services apparaissent fondamentaux à une très grande partie de la population dans le cas de ce type d'achat dans une grande surface.


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